Compliance consumerista: veja como se manter em conformidade com seus consumidores

O compliance consumerista é uma área do programa de compliance que é responsável por garantir a conformidade nas relações desenvolvidas com os consumidores de uma empresa.

Uma prova da importância do compliance consumerista é que em caso de algum processo judicial por conta de problemas com clientes do seu negócio, os tribunais costumam avaliar o seu comprometimento com o programa de compliance consumerista a fim de tirar conclusões acerca da relação de credibilidade e confiança entre a sua empresa e o consumidor.

Ou seja, este programa de conformidade gera valor não só para os clientes, mas também para diversos outros setores sociais.

Se você quer entender melhor como evitar riscos relacionados a problemas com a clientela de sua organização, leia este artigo!

O que é compliance consumerista?

O compliance consumerista é a parte responsável por gerir os riscos comuns na relação de sua empresa com os consumidores.

Este conjunto de práticas e políticas, além de evitar riscos, assegura que os seus clientes estejam adequadamente amparados por leis que garantem seus direitos.

Nesse sentido, podemos dizer que ele engloba um conjunto de práticas e políticas que ajudam a manter a conformidade com leis que garantem o direito do consumidor. Além disso, o compliance consumerista pode e deve olhar para situações de riscos, ajudando a empresa a lidar melhor com possíveis ameaças e assim a reduzir danos.

Sintetizando: o compliance consumerista atua justamente na garantia da integridade dos direitos de quem compra um produto ou contrata um serviço.

Importância do compliance consumerista

O compliance consumerista será o melhor aliado da sua empresa na garantia de confiança entre seu negócio e a clientela. Com políticas e ações que deixem claro o respeito da sua organização pelas normas que regem os direitos dos consumidores, você tende a garantir o respeito e a confiança não só dos clientes, mas de todos os stakeholders.

No caso do Brasil, a principal lei de garantia dos direitos dos clientes e estabelecimento de obrigações das empresas é o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Se manter em conformidade com este código é uma das principais maneiras de garantir o compliance do seu negócio nesta área.

Além disso, também pode se tornar um dever da área de compliance consumerista da sua empresa conscientizar os consumidores a respeito dos seus direitos, incorporando, assim, uma cultura de confiança mútua.

Atribuições do compliance consumerista?

Entre as principais funções do compliance consumerista, estão:

Proteger os consumidores:

A sustentação de um programa bem planejado e executado de compliance consumerista oferece amparo legal aos clientes do seu negócio, oferecendo mais confiança aos compradores do seu produto ou serviço.

Gestão de reputação da sua empresa:

O estabelecimento de um plano de compliance consumerista garante o fortalecimento da sua empresa perante o público, acionistas, colaboradores e diversos outros stakeholders. Desta maneira você pode evitar riscos reputacionais que, além de manchar a imagem do seu negócio, também podem se refletir nas finanças da sua organização. A ausência do compliance consumerista pode acarretar em problemas públicos de irregularidades com os consumidores da sua empresa e criar obstáculos na garantia de autoridade da sua marca.

Prevenção de riscos legais:

Ao se manter de acordo com as leis de consumo vigentes para a sua área de atuação, o seu negócio previne riscos regulatórios, multas, processos judiciais e outros tipos de penalidade ocasionadas pelo desvio de funções legais. Desta maneira, você pode evitar prejuízos financeiros e reputacionais.

Principais leis sobre consumo no Brasil

Além do Código de Defesa do Consumidor que, como já mencionamos, é a principal maneira de garantia da conformidade consumerista da sua empresa, algumas outras leis para ficar atento são:

Constituição Federal de 1988

Uma das provas de que o compliance consumerista não pode ser ignorado é que a Constituição Federal de 1988. O principal documento constitucional do Brasil inscreve a defesa do consumidor como um dos direitos fundamentais dos cidadãos brasileiros. O artigo que garante este direito é uma cláusula pétrea, ou seja, não pode ser alterado e nem eliminado por emendas.

Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

Esta lei é responsável por um conjunto de regras para a coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados de terceiros. Ao violar a privacidade de qualquer indivíduo, as empresas se colocam em risco legal e estarão sujeitas a julgamento por violação jurídica.

Lei do Superendividamento

Esta lei garante que consumidores que assumam sua impossibilidade de arcar com dívidas contraídas não sejam obrigados a comprometer o necessário para sua sobrevivência. A lei obriga as empresas a deixarem claro todos os custos, taxas e encargos que possam elevar o custo final do produto ou serviço adquirido pelos clientes. Esta é uma lei que também deve ser respeitada em um programa de compliance consumerista.

Com um programa de compliance bem estruturado, a sua empresa pode se manter atualizada sobre a criação de novas leis de consumo ou atualizações das leis atuais e garantir que seu negócio se mantenha em conformidade.

Como implementar um programa de compliance consumerista?

A implementação de um programa de compliance consumerista é um processo que pode ser realizado por meio da adoção de algumas etapas. Veja as principais etapas:

Mapeamento de riscos

Antes de começar a implementação, a sua empresa deve fazer um mapeamento completo dos riscos e práticas atuais da sua empresa em relação às leis de defesa do consumidor. Isso dará uma noção de medidas que precisam ser tomadas com certo senso de urgência.

Desenvolvimento de procedimentos internos

O estabelecimento de procedimentos internos para definir padrões de conduta ao lidar com consumidores oferecerá uma noção geral a todo o público interno. Implementar procedimentos específicos para atender aos clientes e proteger dados e maneiras de lidar com reclamações, garantirá que toda a organização esteja a par das práticas adequadas.

Capacitação e contratação de colaboradores

Depois de adotar medidas para deixar o público interno a par das mudanças, é importante que sejam promovidos treinamentos com todos os colaboradores. Em específico os que lidam com os consumidores, a fim de mostrar na prática como a empresa deseja conduzir a relação com os clientes.

Auditoria contínua

Ao realizar auditorias internas com frequência, você garante que todos os procedimentos estão sendo seguidos à risca. Desse modo, você consegue diminuir o risco de desvios de conduta que possam causar problemas de conformidade para o seu negócio.

Atualização constante do programa

Após a implementação completa do programa, você precisa encontrar maneiras de manter as diretrizes atualizadas, buscando renovações nas leis e problemas práticos nas suas soluções. Desta maneira, sua empresa garante a eficiência de todo o trabalho implementado.

Tecnologias que podem facilitar na adoção do compliance consumerista

Soluções de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

As soluções de CRM facilitam o agrupamento e a organização dos dados essenciais dos clientes. Desta maneira, você pode monitorar com mais clareza as informações sobre os seus consumidores e garantir que todos os dados estejam sendo usados somente para fins autorizados por lei. 

Além disso, esta solução cria um histórico de interações com os clientes e facilita na realização de auditorias internas para verificar se as ações dos colaboradores estão em conformidade com as leis.

Ferramentas de monitoramento de redes sociais

As plataformas de monitoramento de redes sociais possibilitam o rastreamento sobre o que os consumidores dos seus produtos e serviços estão dizendo sobre o seu negócio. 

Desta maneira, você pode identificar possíveis violações dos direitos dos clientes e facilitar a manutenção da conformidade consumerista.

Leia também: “O que é Know Your Customer (KYC) e qual sua importância?“

Soluções de Background Check

Com soluções de background check, a sua empresa pode aprimorar seu processo de Know Your Customer (KYC). Ou seja, consegue identificar com quem está se relacionando de maneira completa, identificando possíveis riscos na parceira.

Isso te ajuda a evitar e proteger sua empresa, reduzindo danos e gastos significativos que podem afetar sua organização. 

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